Al comunicar educación: Ni tanto fondo, ni tanta forma.

En medio de un mercado cada vez más turbulento en ofertas educativas de básica, primaria, secundaria, superior y postgrado, muchos directivos de la educación me hacen siempre la misma pregunta del millón ¿Cuál es la clave para la aceptación en el mercado del servicio educativo? ¿El fondo o la forma?

Comprendo la preocupación por ser aceptados, sin embargo no me canso de insistir en que un buen servicio educativo debe ser entendido de manera integral, como un diálogo consistente entre la forma y el fondo, ambos bien comunicados.

Resalto en esta entrada algunos errores frecuentes que cometen ciertas instituciones educativas al dar prioridad en su comunicación a uno de los dos aspectos por encima del otro.



Lo miran sólo desde las formas quienes...

Sólo piensan que con más ladrillo (construcción y obras físicas)pueden posicionarse y ser elegidos entre la oferta, aunque el servicio sea malo.

Quienes cambian el uniforme o los estándares de presentación del público interno o mixto sin preocuparse por el nivel de dicho talento humano(secretarias, porteros, auxiliares, pasando por alumnos e incluso profesores).

Quienes disfrutan colgando de las paredes los triunfos que muchas veces no se reflejan en aspectos distintos a una copa muy brillante, un diploma polvoriento o una estatuilla cuyo significado e implicación sólo conoce muy bien el rector de la institución.

Quienes disfrutan echando perfume a lo que huele mal en lugar de reemplazar esta práctica con una limpieza profunda de lo que está sucio o necesita renovación.¿Será que algunos rectores necesitan este "cambio extremo"

Lo miran sólo desde el fondo quienes...

Contratan docentes y directivos con excelentes hojas de vida, pero nadie se entera de esas calidades; o las mismas se opacan por la poca calidad humana de los institutores.

Quienes logran excelentes productos educativos por parte del personal docente, investigadores e incluso estudiantes en ejercicios de clase o ferias de la ciencia, pero nadie se entera, pues no hay medios para visibilizar estos esfuerzos.

Quienes tienen el más talentoso cuerpo administrativo y directivo, pero no le explican que su labor debe hacerse visible más en los patios, las aulas, los salones de profesores, las bibliotecas y laboratorios, con una sonrisa y dos orejas bien abiertas y no sólo dando órdenes o enviando e mails en sus oficinas.

Quienes tienen excelentes PEI (Proyectos Educativos Institucionales) pero nadie entre los públicos de interés podría definir en una palabra o dos o tres, o con alguna frase o idea, cómo se diferencia el PEI de mi colegio, universidad o guardería, del PEI que mi competencia si sabe comunicar muy bien.

Sólo son algunos de esos errores frecuentes que impiden marcar una gran diferencia en la promesa de mi servicio educativo, entendido de manera integral, sin que el excelso de fondo o forma se conviertan en un obstáculo para comunicar mejor mi oferta a los públicos y lograr levantar la mano y decir: AQUÍ ESTOY.

¿Publicidad en medios para captar alumnos?

La publicidad en medios masivos es un camino relativamente fácil para llegar a los usuarios de los servicios de educación en el mundo. Un spot de radio o televisión, un aviso en prensa o revistas o un mensaje en soportes digitales vía internet, tableta, celular o cualquier otro soporte, alcanza a convertirse en un mensaje masivo que alcanza a ser percibido por el público de manera instantánea.

Sin embargo el alto presupuesto que supone realizar publicidad para estos medios y comprar espacios para su emisión en canales con un alto share de audiencia, no siempre justifican la captación y retención de alumnos en nuestros servicios educativos y lo que es más grave, deterioran la imagen que debemos proyectar a la opinión pública, como una entidad que se dedica a la formación de las personas y a la orientación de la sociedad en diversos aspectos de la vida cotidiana.

La publicidad en medios masivos tiene el objetivo principal de aportar a nuestro reconocimiento y memorización por parte de los usuarios, padres de familia, docentes, público interno, colegas, egresados, autoridades y demás público alrededor de nuestra propuesta, con el fin de "rendir cuentas" a la sociedad en relación con el valor que estamos agregando desde nuestro servicio en tareas como por ejemplo: la formación, investigación y la extensión en el caso de la educación superior.

Es habitual ver que ciertas instituciones educativas solo hacen presencia con publicidad en épocas de captación. El usuario percibe siempre esto como oportunismo. Debemos velar por una presencia regular en los medios no solo publicitarios sino informativos, con el fin de que nuestros steak holders o públicos de interés obtengan información sobre nuestra tarea y no solo los busquemos, como los malos amigos, para venderles algo.

El face to face, el contacto directo, los ojos del vendedor, el testimonio del alumno, egresado o padre de familia satisfecho, siguen siendo las mejores herramientas para persuadir la adquisición de un producto muy poco perecedero como la educación y de gran prestigio social como es la EDUCACIÓN.

CONSTRUIR MARCA EDUCATIVA NO ES SOLO SUMAR CALENDARIOS

Hoy día dialogaba con el rector de una tradicional institución educativa de Colombia, a la cual estoy asesorando en temas como IMAGEN, REPUTACIÓN, CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE ALUMNOS, y éste me expresaba que su institución tiene 100 años de existencia real, pero confesaba que la verdadera madurez organizacional de esta universidad, sólo podía contar con 30 anos. ¿70 años perdidos? Es realmente increíble que muchas instituciones educativas en nuestra querida América latina no consideren que su existencia es algo más que la producción de egresados y que su paso por la sociedad debe dejar una huella mayor a prestar sus servicios y obtener un beneficio de la sociedad.

Cuál es la experiencia que llevan al imaginario los usuarios que tienen contacto con su colegio, universidad, instito o iniciativa de educación. Dicho concepto se construye en el tiempo, desde la clara conciencia del servicio que se presta y la naturaleza intrínseca que tiene el deber ser de la educación.

La educación, para bien o para mal, sigue siendo un medio rentable que hace ricos a muchos de los que invierten en colegios, institutos, universidades y escuelas; sin embargo, el sabor de la buena educación es aquella que deja huella verdadera en la trasformación de la sociedad.

Cómo hacer desertar alumnos de postgrado?

La pregunta ofende sin duda. No crea que voy a desvirtuar el objetivo de mi blog que es estimular la captación y retención de alumnado hacia el servicio magno de la educación. Para nada. Lo que intento es llamar a la reflexión sobre un fenámeno real y preocupante: Altas tasas de deserción en posgrados.

Quién lo creyera, pero los niveles de deserción en los planteles universitarios de América Lartina los encabezan los estudiantes de postgrados. Especializaciones, maestrías y doctorados siguen siendo abandonadas por miles de personas que buscan en estos estudios de alto nivel, una oportunidad para crecer profesionalmente e incluso escalar laboralmente.

¿Qué busca un egresado de pregrado en un buen postgrado? Un texto reciente del diario EL COLOMBIANO de Medellín llama la atención sobre este fenómeno y a partir de su exposición, quiero compartirles, desde mi experiencia, cuáles son los peores errores que alejan los estudiantes de postgrado de nuestras instituciones.

· Garantice que la experiencia de marca de su servicio educativo de postgrado, provoque referenciación; sin ello el estudiante se desmotiva y prefiere irse a un plantel reconocido por casos exitosos.

· Acopie testimonios, videos, audios, fotografías de estudiantes, egresados, profesores que hagan las veces de legitimadores para su servicio educativo.

· Nunca junte en un mismo espacio físico el pregrado y el postgrado. El estudiante de postgrado busca un escenario con distinción por muchos factores que más adelante expondremos y analizaremos.

· Nunca permita que sus profesores de pregrado, repitan lecciones, presentaciones o cualquier tipo de material para las clases de postgrado. Busque exclusividad en el material, actualización permanente, rigor y que el aporte académico tenga talla internacional.

· Sea muy cuidadoso y riguroso en los procesos de selección. Haga que el estudiante sienta que fue elegido y no que se incluyó en la nómina del curso, por necesidad económica de su plantel.

· Recuerde que el estudiante de postgrado busca formarse, pero también aportar sus conocimientos y sentir que su paso por la profesión ha sido útil. Estimule esta participación, por medio de canales concretos y la inducción para ello con sus profesores.

· La aplicabilidad de los conocimientos es una necesidad en la mayoría de estudios. Más en las especializaciones que en las maestrías y en los doctorados; pero igual sus estudiantes quieren ver la aplicabilidad y la praxis de lo que usted ofrece.

· Internacionalice su servicio de postgrado. Lo Glocal se impone y ello distingue, motiva y genera fidelización en sus cursos.

De muy poco le sirve a su marca, tener un montón de estudiantes que pasaron horas de clase, pero nunca se graduaron. Su mejor indicador de gestión es la recomendaciones que el graduado hace de sus servicios, porque estos sí marcaron diferencia en su vida personal y profesional.

¿PARA QUE SIRVE UNA BUENA MARCA EN EDUCACIÒN?

Por. Miguel Jaramillo Lujàn

Matricularse en un plantel educativo no es sólo una decisión motivada por el sueño de forjar un proyecto de vida; inscribirse hoy en un colegio o una institución de educación superior, representa para niños, jóvenes y sus familiares, un estilo de vida, una manera de mirar el mundo. Por ello el trabajo de marca, a partir del valor de servicio bien comunicado, fortalece el contacto y la decisión de permanencia o compra por parte de estas personas.

Dice J. Arturo Londoño que hoy un potencial usuario de un colegio en Colombia tiene 12 veces más opciones para elegir de lo que tenía este ingresante o su familia en el año de 1970. Los tiempos han cambiado sin duda y no sólo se ha incrementado la oferta, sino que la turbulencia misma del mercado de propuestas educativas, ha llevado a muchos preescolares, colegios, universidades e institutos de educación superior, a contratar trabajos de marca que puedan permitirles diferenciar su servicio de los potenciales competidores, trabajar bajo estándares de imagen que les proporcionen la identificación y favorabilidad de sus públicos y –sobretodo- hacer un esfuerzo por dedicarle tiempo y trabajo a la construcción y consolidación de una imagen sólida y una buena reputación a largo plazo.


Qué es imagen y qué es reputación

Es importante no caer en la trampa de pensar que estos dos conceptos son iguales. No son iguales, pero los efectos de un trabajo riguroso de planeaciòn estratégica de marca, puede favorecerlos a ambos.

El profesor José Carlos Losada afirma que la imagen “Es el resultado global de la aprehensión personal de los atributos racionales y emocionales significativos asociados a una organización” La imagen es en pocas palabras, una asociación directa que hacen los usuarios, cuando se les menciona por algún motivo una marca de colegio, universidad, escuela de postgrado. Esta asociación se basa en experiencias particulares que la persona ha tenido con la marca como por ejemplo: una llamada telefónica que hace a nuestra central, la experiencia de sus hijos o personas cercanas, haber recibido algún servicio en el pasado, ser vecino de las instalaciones o ser empleado directo de esa institución. Los anteriores ejemplos demuestran que la imagen cobija a un número de públicos que nunca nos imaginamos, pues aparte de prestar muchos servicios que a veces ni siquiera tenemos claros desde la definición de portafolio, no nos damos cuenta del impacto social y cultural que tiene la educación sobre las personas y la fuerza que ello tiene para que hagan buenas o malas referencias sobre la forma como hacemos las cosas.


Cuando hablamos de reputación aludimos a un concepto que se hace mucho màs sólido en el tiempo a partir de la experiencia de imagen de los usuarios. Varios teóricos como Paul Capriotti y el mismo Losada lo plantean como un criterio más sólido que la imagen y que se debe forjar prioritariamente en los públicos internos de la organización educativa, pues son estos los principales legitimadores que establecen contacto con alumnos, padres de familia, directivas de otras instituciones y potenciales usuarios y fuera de ello en la calle, son buenos o malos portavoces de lo que somos y ofrecemos en nuestro proyecto educativo.

Para qué le sirve la imagen y la reputación a un plantel educativo

Tanto la imagen como la reputación son factores vitales que deben ser valorados como otro elemento que brinda utilidades o pérdidas a una organización. Debemos hacer una gestión de imagen permanente, y aunque tengamos muy buenos indicadores a este nivel por parte de los públicos de interés, no somos ajenos a tenernos que gastar este capital y por ello todo el valor que se pueda agregar a nuestra marca desde diversas estrategias de comunicación y mercadeo, va a repercutir en nuestro balance.

Alguna vez me llamaron de un plantel educativo para mencionarme que había un problema dentro de esta institución, pues una menor de edad se suicidó y los padres argumentaban que todo se debía a las exigencias de sus profesores. Aquel plantel quería que hiciéramos algo 15 días después de los hecho pues tenían una deserción alarmante de alumnos y los comentarios en la calle no favorecía su siguiente proceso de admisión ni el interés que tenían de firmar un convenio con el estado. Aquel plantel tuvo pérdidas millonarias y lamentó no haber gestionado su imagen y su reputación con mayor antelación de manera profesional. Cobra vigencia que “es vital invertir tiempo y gran esfuerzo en acumular suficiente reputación, para que cuando llegue el dìa del sabotaje o el problema, tengamos la posibilidad de ser creibles y confiables ante nuestros pùblicos .

Casos como el anterior ocurren de manera permanente en preescolares, colegios, universidades, academias e incluso escuelas de postgrado y ningún plantel educativo está exento de padecerlo. El derecho universal a la educación, hace que cualquier institución que preste este tipo de servicios tenga reflectores gigantes apuntándole y una mayor exigencia del estado y de la sociedad en comparación con otros servicios de igual o mayor significación.

Ninguna organización es perfecta en sus procesos, tiene con un talento humano infalible o está libre de cometer errores: todas las organizaciones llevan su propia cruz; por ello el mejor colchón para que nuestra marca caiga y no sufra quebrantos en el concepto de los públicos, es un riguroso y profesional trabajo por fortalecer nuestra imagen y nuestra reputación, ello sin tomar en cuenta todo el valor tangible e intangible que tienen estos valores.

LONDOÑO , J Arturo EL MARKETING DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS. Tiempo de Mercadeo. Medellín. 2008.
LOSADA DIAZ, José Carlos. PRENSA E IMAGEN EN LA UNIVERSIDAD, LOS PÚBLICOS

INTERNOS. Editorial Universidad Catòlica de San Antonio, España. 2003.

¿Temor de hablar de clientes, promoción o utilidades en materia de educación?

Suele hablarse de eufemismos en materia de administración educativa con la excusa de no golpear a la educación y concebirla incólume en el pedestal de servicio público que representa para la sociedad. Sin embargo estos eufemismos, aunque necesarios ante ciertos públicos, son peligrosos porque hacen perder de vista a muchas directivas, rectores, profesores y directores de comunicación y mercadeo de colegios, jardines infantiles, institutos y universidades; que los objetivos de captación y retención de alumnado, son claves cuando se quiere hablar de la supervivencia para el suyo, un espacio vital para la sociedad desde la esencia de su función, pero – al fin y al cabo- un negocio que necesita sostenerse y mirarse con el cristal del mercadeo y la imagen, para permitir que siga existiendo.

Perdemos de vista que debemos implementar estrategias como:

• Gestar estrategias para el manejo de bases de información de potenciales clientes.
• Implementar un plan para detectar falencias en el servicio y un plan de mejoramiento continuo.
• Articular los indicadores de gestión en los resultados en mercadeo versus los recursos financieros, técnicos y el talento humano que se invierte.
• Detectar las utilidades que deja la organización en clave de eficiencia y eficacia.
• Evaluar la forma como la toma de decisiones incide en la forma como afronto al realidad del mercado.

En cualquier organización es clave saber que hay información, lenguaje y diversos tipos de códigos de acuerdo con el público hacia el cual se dirija y en aras de la trasparencia no se puede pretender que el anhelo de generar utilidades financieras para fortalecer un proyecto educativo, representa un problema que se debe esconder tras el velo de las palabras, las cuales siempre pesan y pesan tanto que hasta nos las creemos.

Calidad en preescolares, colegios, universidades e institutos: Un estilo de vida que diferencia

Concebir sus actividades como servicios, está llevando a muchos establecimientos educativos a transformarse para sobrevivir en entornos cada vez más turbios y demandas profundas de la sociedad, mientras proponen un estilo de vida donde el alumno/usuario disfruta del servicio como un estilo de vida que se respira en la comunidad educativa.

Se trata de una búsqueda permanente en cualquier entorno educativo. Y como primer paso para pensar en una calidad total en los procesos de formación de cualquier tipo, es necesario concebir estos procesos como servicios.

Hay una frase que me gusta mucho: “Quien no vive para servir, no sirve para vivir” Y es una sentencia que define la urgente necesidad de estar prestos al servicio por vocación, con pasión, con amor, con la certeza de estar trasformando la humanidad, con base en educarla para mejorar su calidad de vida.

Se vive el servicio

Un preescolar presta diversos tipos de servicios: protege, forma, alimenta, divierte, socializa, educa a los hijos e incluso a los papás primerizos. Conozco algunos con granjas experimentales repletas de animales domésticos, jornadas dirigidas a los abuelos, atención básica en salud e incluso con modernos sistemas digitales de información y registro de las actividades de los niños en sus instalaciones. Allí familiares, amigos y hasta los pequeños deben sentir que la calidad en el servicio es un estilo y una forma connatural como se vive

Hoy en día los colegios han roto muchos esquemas tradicionales de formación y se han abierto a generar factores de diferenciación con su competencia, a manera de nuevos servicios. Conozco colegios en algunos países de Latinoamérica con variadas infraestructuras para la clase, el juego, la socialización, la expresión cultural, religiosa y política; profesorado con niveles de formación y experiencia variopinta, las más diversas actividades extracurriculares y propuestas muy lejanas de lo convencional en materia de proyectos educativos institucionales; siempre logrando en el alumno competencias de formación muy interesantes y acordes con lo que el medio le demanda como ciudadano. Conozco colegios con altas inversiones en tecnología y formación en investigación que reciben recursos y trabajan en alianza con universidades a las cuales proveen universitarios con muchas de las competencias que se requieren para forjar y formar verdaderos investigadores de alto nivel.

Las universidades más prestigiosas del mundo ofrecen hoy los más diversos servicios. Ya la formación de pregrado no es el rubro más alto en los porcentajes de facturación, teniendo en cuenta la incertidumbre que ello genera a la cartera de la institución superior, por la demora en los pagos, la deserción y las dificultades de captación. Yale, Harvard y otras universidades de gran prestigio tienen en la formación continua y los segundos y terceros ciclos de formación en postgrado, sus mayores fuentes de financiación, con servicios de alto nivel que agregan valor al egresado, con base en altas inversiones en profesorado e infraestructura que, obviamente, tienen una tasa de retorno importante y un valor de referenciación por voz a voz mucho más impactante, por el nivel y las exigencias del público que demanda estos servicios de nuestras universidades.

Ni que decir de las academias o los servicios de formación para el empleo, donde los propósitos de colocación de egresados en el sector laboral son un indicador inapelable. Muchos institutos y academias han implementado ciclos de profesionalización para sus graduandos, actividades de práctica desde que el estudiante inicia su etapa formativa, doble titulación, plana docente de categoría universitaria, generación de espacios para transformar el modelo mental de que la formación técnica y tecnológica es de segundo nivel. Eso sin contar con las estrategias de fidelización con padres y familiares y la creación de espacios de permanente intercambio con los egresados a manera de fundraising.

Este breve panorama de los servicios que se vienen implementando en los planteles educativos de Latinoamérica, nos habla de una constante trasformación que está siendo estimulada y controlada por la mayoría de los estados: Hay preocupación por la calidad y hay medidas que están impulsando a los planteles a trabajar de manera más intensa por sobrevivir en el mercado educativo, pero con altos estándares de calidad, comprendiendo claramente que no se trata sólo de captar y captar usuarios para sus servicios sino de prestarlos al más alto nivel, de vivir la calidad como un estilo de vida que se disfruta y se recomienda de usuario a usuario. Hay que ponerse la camiseta del compromiso con la niñez y la juventud, por el mejoramiento de la condiciones de vida de las personas que habitan nuestros países.

Captar nuevos alumnos en momentos de crisis

Por. Miguel Jaramillo Luján

Comunicador Social-Periodista. Especialista en temas de Comunicación y mercadeo orientado a Instituciones educativas. Actualmente catedrático universitario en temas de gestión de la comunicación y el mercadeo y consultor de varias instituciones educativas dentro y fuera del país. migueljaramillolujan@gmail.com

Con el comienzo del año vuelven los dolores de cabeza para muchos rectores, docentes y directivos de la educación por cuenta de la urgente necesidad de captar nuevos alumnos y lograr la retención de los que vienen cumpliendo un ciclo dentro de preescolares, colegios, academias y universidades. Baja la matrícula y baja la marea para muchas embarcaciones que siguen apostando por métodos tradicionales de navegación, sin comprender que deben afrontar estos mercados con herramientas cada vez más innovadoras y un conocimiento de la forma como se decide esta compra.

Es inconcebible que un plantel educativo moderno no cuente con un plan integral para afrontar las variables del mercado al cual pretende dirigir sus servicios. Se trata de gestar acciones orientadas desde la alta dirección, con el fin de lograr un contacto permanente y coherente entre la promesa básica de mis servicios, y mis usuarios actuales y potenciales.

Es usual encontrarnos en los medios masivos, en las principales vías de nuestras ciudades e incluso por algunas llamadas y mensajes a nuestra línea telefónica, con propuestas publicitarias que buscan “vendernos” la promesa de un servicio educativo. Esto es positivo, sin embargo jugarse todo el presupuesto en acciones publicitarias y desmeritar la inversión en otras estrategias, es desconocer que el mercado de la educación está cambiando a un ritmo muy agresivo y que la compra de servicios como la educación, hoy se deciden de una forma muy distinta a como ocurría hace algunos años.

Nuevas experiencias que sorprendan

Se trata de sorprender al alumno o al padre de familia a través de experiencias impactantes en contacto directo con la experiencia del servicio y no sólo hablarle en abstracto sobre el mismo.

Hace algunos años en una universidad privada donde me pidieron evaluar el sistema de admisión, con el fin de incrementar la captación y retención de nuevos alumnos, me encontré que se realizaban cuatro o cinco acciones convenciones, tradicionales, previsibles y hasta aburridas; que todo el público de la ciudad ya conocía. Volantear en academias, hacer una charla con el rector, unas cuantas llamadas sin registro o valoración de usuarios y entregar informes en la recepción. La verdad muy pocos se sorprendían, la captación iba decreciendo. Hasta ese momento nadie se lanzaba a construir nuevos intentos por conocer el mercado a cabalidad y tratar de sorprenderlo con acciones innovadoras y diferenciadoras.

Con el apoyo de las directivas, partimos de una identificación de las percepciones que motivaban a los decisores para la compra del servicio educativo en pregrado y postgrado, en paralelo construimos una campaña que resumiera muy bien la promesa básica a ofertar y luego, reduciendo el presupuesto en publicidad de medios masivos, decidimos hacerle una alta cirugía al proceso de admisión y orientar algunos de estos recursos a campañas basadas en rumores positivos, visitas orientadas, presencia de ex alumnos en medios, gremios y escenarios de opinión de la ciudad, free press, BTL, entre otras estrategias que nos ayudaron a corroborar nuestra hipótesis de que los servicios educativos se venden cara a cara y mano a mano con los usuarios finales o aquellos que ayudan a legitimarnos como una opción inmejorable de formación, con claros indicadores de gestión, con el “producto final exitoso” en vivo y en directo y con el respaldo de una inversión publicitaria que refuerza el trabajo del voz a voz que es vital para la pervivencia de la matrícula en cualquier institución.

Proceso complejo donde hay que renovarse

El proceso que da origen a una decisión de compra hacia los servicios educativos de cualquier institución por parte de un padre de familia o alumno, nos conduce por una serie de etapas en las cuales nunca se va a escribir la última palabra, pero que conviene detenernos a conocerlas y profundizarlas de acuerdo con las variables que condicionan nuestro servicio como son: tipo de plantel, el lugar, la cultura, el perfil de público, los costos y la naturaleza de nuestra promesa.

Inicialmente un usuario opta por decidirse a decidir: Esta no es una decisión fácil. Están en juego muchas cosas y pueden pasar meses e incluso años para que un usuario tome la decisión de que va a tomar una decisión final en relación con un servicio educativo, entre varias ofertas que ha evaluado. ¿Cómo provocar que se tome una decisión a nuestro favor? ¿Cómo promocionar y permanecer en la mente del consumidor durante el tiempo que no hay decisión, para que al momento de decidirse, nos considere?

En segunda instancia el usuario identifica las opciones: Nuestra oferta podría o no estar al alcance del usuario decidido a decidir y quien ahora está contando las opciones del abanico y haciendo comparaciones entre infraestructura, profesores, egresados, reconocimiento de marca, nivel, acreditación, etc.

En la tercera etapa del proceso el usuario analiza las posibilidades sobre las cuales tiene información y empieza a confrontar sus ideas con familiares, amigos, compañeros de trabajo, entre otros. El decisor, busca ante todo que la gente le cuente historias y experiencias positivas y negativas para seguir desojando la margarita de su decisión.

Casi siempre y con mucha o poca información sobre la institución educativa hacia la cual podría decidirse, el usuario busca probar algo de lo que ésta le va a proporcionar a él mismo o a las personas que respalda en la matrícula. En este momento son útiles las experiencias de inmersión o los open days que están empezando a reemplazar a las tradicionales charlas informativas y a las visitas guiadas.

Por último, el usuario toma una decisión y la concreta. Hay una apuesta por una institución educativa, con cierta solidez y cierto nivel de tolerancia a las sorpresas poco agradables que traiga el camino. La decisión no es definitiva, la oferta es grande y aquí es donde empieza el reto de retener al estudiante y a su familia y sobretodo convertirlos en referenciadores de satisfacción sobre el servicio.

Hoy en Colombia tratamos de aplicar algunas de estas experiencias exitosas que nos permitieron un trabajo fructífero para la supervivencia de la matrícula en las instituciones educativas, bajo una estrategia de doble vía: de un lado motivando al público externo a optar por los servicios de la institución y en paralelo, convirtiendo al público interno en el mejor vocero experimentador de los mismos servicios y recomendador a tiempo y destiempo, con base en estrategias de comunicación organizacional que generan identidad y sentido de pertenencia hacia el proyecto educativo institucional.